Чат-бот это программа для общения с клиентами в автоматизированном режиме. Также, это дополнение, которое интегрируется на веб-сайт или в мессенджеры.
Как работает чат бот:
Клиент пишет сообщение в чат-боте.
Бот реагирует на информацию и отправляет клиенту ответ, заранее записанный в системе (скрипт). Например, на вопрос клиента «Как мне добраться до вашего ЖК» поступает автоматический ответ с адресом компании или объекта застройки, контактами для обратной связи.
Далее, формат общения с ботом зависит от программы и набора скриптов.
За обработку и принятие сообщений отвечает исскуственный интеллект. Клиент получает необходимую информацию, а отдел продаж не теряет времени на непрогретую аудиторию.
Что умеет чат-бот
В недвижимости боты выполняют роль поддержки и консультантов для клиентов на верху воронки продаж. Они общаются с людьми, которых вы не знаете и которые еще не готовы перейти к следующему этапу в выборе недвижимости.
Бот — это конструктор, который собирают под задачи бизнеса. Варианты чат-ботов ограничиваются лишь возможностями конструктора или программиста.
Один из узнаваемых примеров бота не в сфере недвижимости — ассистент Олег от Тинькофф-банк. Голосовой помощник выполняет несколько задач:
- распознает запросы клиентов,
- проводит трансакции в банке,
- букинг столиков в ресторанах, запись в салоны красоты,
- покупает билеты на киносеансы,
- консультирует по банковским вопросам,
- и просто общается с аудиторией.
В недвижимости боты работают под разные задачи:
- Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает подобрать объект застройщика, уведомляет о новостях компании, акциях и скидках.
Пример — интеграция бота для Legenda. Интеграция виртуального ассистента в Facebook помогла получить компании 335 лидов. А цена лида сократилась на 184% в сравнении с другими способами лидогенерации.
- Лид-бот — собирает контактные данные посетителей сайта, предлагает записаться на открытие ЖК или день открытых дверей застройщика.
- Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах квартир, ценах, этажности, метраже.
Бот Альфред — проект для ЖК Royal Park. Он дает общие консультации по жилому комплексу, помогает подобрать квартиру для осмотра. Для трудных вопросов ассистент подключает оператора.
- Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах навигации по сайту, работе с шахматкой и калькуляторами.
Боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и отображают данные, распространяют информацию. Отдел продаж работает быстрее, а клиенты довольны уровнем обслуживания.
Компания Chatcreate поделилась результатами работы одного из Facebook-ботов для недвижимости. Круглосуточные ответы на вопросы клиентов и автоматическое сопровождение до момента заявки в отдел продаж привели 60 лидов из 1074 кликов. 3 клиента купили квартиры в новостройке за 10 дней.
Преимущества чат-ботов
Боты общаются с клиентами компании вместо сотрудников. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции и ответы на запросы, не ожидая ответа оператора.
Также, чат-боты:
- Помогают увеличить объем продаж.
Чат-бот могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения в типе и бюджете по недвижимости.
- Помогают сокращать расходы.
Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, сократив расходы времени и бюджета на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов клиентов решаемы без сотрудников.
- Работают без перерывов. У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней. Если только он не отправился на доработку технических неисправностей. А будут такие или нет — зависит от компетентности разработчика и цены программы.
- Удобны для клиентов. 65% трафика на сайте боится звонить первыми, а ищет возможность пообщаться в мессенджерах или социальных сетях.
- Автоматизируют рутинные операции. На операторов остаются только сложные вопросы.
Полностью заменить штат в компании на чат-бота не получится. Программа не может импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию удобной для пользователей.
Чем еще вам поможет чат-бот
Все зависит от вашей маркетинговой стратегии. Мы раскрыли основные варианты для установки чат-ботов.
Повышение коэффициента вовлеченности на сайте
Клиент просматривает сайт компании, чтобы узнать: подходят ли ваши предложения для его ситуации. Отследить поведение клиента на сайте можно несколькими способами. Один из таких — оптимизация коэффициента кликов или CRO.
Главный критерий CRO — насколько облегчается задача клиента при выборе квартиры. Аудитория может не звонить по причине того, что звонок длится более получаса, или есть страх при общении с менеджером.
Но общение в чате — это не требующий больших усилий способ, с помощью которого они могут связаться с вами, получить больше информации для принятия решения.
Получение контактной информации от лидов, находящихся в верхней части воронки продаж
Если речь идет о потенциальных покупателях, которые очень близки к заключению сделки, часто они ищут дополнительные факты.
Именно поэтому потенциальные покупатели, находящиеся в верхней части воронки, могут стесняться оставлять контактную информацию. Нам нужно их подтолкнуть к действию еще до этапа разговора с менеджером.
Однако если вы используете умный чат-бот по недвижимости, вы получите больше и лучше контактной информации для потенциальных клиентов.
Отбор и сегментация лидов в CRM
Умные чат-боты задают отборочные вопросы, а затем передают ответы в CRM. Это может показаться довольно простым, но обычно это гораздо больше информации о вашем потенциальном клиенте, чем вы можете получить из лид-формы, электронной почты или при регистрации на день открытых дверей.
Чат-боты могут быть запрограммированы на получение простой информации. Например, о том, что клиент ищет, когда нужно переезжать и прочее. На этапе общения важно собрать максимум полезной информации для работы с клиентами.
Также, можно составлять персональные скидки и предложения, которые помогут клиенту принять решение в пользу вашего ЖК.
Планирование показов объекта и звонков
Вы также можете использовать умных чат-ботов для планирования показов или звонков и получения дополнительной информации по ходу воронки продаж. Конечно, вы можете сделать это с помощью других плагинов для вашего сайта. Результаты будут отличаться.
При общении с чат-ботом, человек ощущает определенную теплоту. Ему кажется, что ответы поступают от реального сотрудника компании. Дружелюбие, понимание и забота о клиенте в сообщениях увеличат вероятность того, что кто-то закажет звонок из отдела продаж.
Быстро дать клиенту ту информацию, ради которой просматривается сайт
Многие из нас спросят продавца, где найти тот или иной товар в супермаркете, вместо того чтобы смотреть на указатели над каждым проходом. Почему? Так быстрее, и, что более важно, именно для этого продавцы там и работают.
Но есть и другая причина, по которой в магазинах есть сотрудники, помогающие людям найти то, что им нужно. Это дает им возможность направить покупателя к чему-то еще, что они хотят ему продать. На вашем сайте, если кто-то общается с чат-ботом по недвижимости о том, что он ищет, вы можете порекомендовать недвижимость, которая соответствует этим критериям, а также предложить другие объекты, которые находятся на этапе проектирования и застройки.
Капельный подход к клиентам
В этом варианте чат-бот выступает лид-магнитом для рассылки сценария сообщений. Клиент общается с программой-сотрудником компании, который советует подписаться на рассылку или вступить в группу в социальных сетях. Через следующие каналы проходит «капельный подход» — рассылка цепочки контента, настроенного под пользователя.
Такая персонализация помогает увеличивать конверсию в покупку в 2-3 раза, ведь по сути, вы работаете индивидуально с каждым клиентом (точнее, работает сервис в автоматическом режиме).
Качество работы чат-бота зависит от профессионализма разработчиков, копирайтеров и маркетологов. Компания Tresor предлагает next-level решения на пользу застройщикам. Заполните заявку на сайте и узнайте больше о наших возможностях для маркетинга недвижимости.